カスタマーハラスメントに対する基本方針 | 山梨でトヨタ車は、山梨トヨペット

はじめに
山梨トヨペット株式会社は、
１．お客様に支持信頼され続ける企業であり続ける　
１．地域社会になくてはならぬ存在であり続ける　
１．当社で働く者にとりやりがいと自己の能力向上が実感できる企業であること
を経営理念とし、自動車ディーラーとしてお客様からの信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けております。
一方で、当社をご利用いただく一部のお客様からの要求や言動の中には、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するものがあります。
当社は、お客様からのこれらの要求や言動に対しては誠意をもって対応しつつも、従業員の人権を尊重するため、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応することとし、以下の基本方針を策定しました。

【カスタマーハラスメントの定義】
・職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる
①顧客等の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるものであり、①～③の要素を全て満たすものをいいます。

【社会通念上許容される範囲を超えた言動の例】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・個人に対する暴力、暴言、威圧的な言動、土下座の要求
・個人の人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
・過剰又は不合理な要求、合理的理由のない謝罪要求
・弊社従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
・社会通念上不合理又は過剰な要求（商品交換の要求、金銭保証の要求、謝罪の要求）
・過剰な時間的、場所的拘束（居座り、監禁）
・過剰な繰り返し行為（電話、メール等）
・弊社従業員に対してのプライバシー侵害行為
・性的な言動、行動
・電話やＳＮＳ等のインターネット上での誹謗中傷（画像、音声、動画を含む）
・脅迫行為等

【カスタマーハラスメントへの対応】
・従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施いたします。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員へのフォローをいたします。
・適切な対応のために、警察や弁護士など専門的な知識を有する外部機関と連携いたします。
・悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、お取引をお断りする場合がございます。

【お客様へのお願い】
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような行為や事案もなく弊社をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に従って対応いたしますので、ご理解、ご協力を宜しくお願いいたします。

今後も多くのお客様に支持され、より良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。